提要

2025年，全国市场监管部门通过全国12315平台共受理消费者投诉、举报和咨询4386.6万件，其中投诉2036.6万件，同比增长9.3%。主要特点包括：投诉首次超2000万件，售后服务和合同问题突出；举报量破600万件，商标违法行为显著下降；商品和服务投诉量分别占比64.8%和35.2%，服务投诉增速领先；网购投诉量达1506.7万件，显示出地域分布和售后服务问题的新特点；企业投诉集中在大平台，维权意识增强，但部分高价值品类仍需关注；外卖投诉量波动，行业竞争需理性；充电设施和首饰消费问题突出；智能消费兴起，功能与用户感知脱节。整体反映出消费者维权意识持续增强，但仍面临多方面的挑战。【国家市场监督管理总局链接】

数据眼

全国市场监管部门在2025年通过全国12315平台共受理消费者投诉、举报和咨询4386.6万件，其中投诉2036.6万件，同比增长9.3%。这反映出消费者维权意识的持续增强以及市场对售后服务的重视程度不足。售后服务投诉量达到534.7万件，成为投诉的主要问题之一，显示出商业银行在授信过程中需更加关注商家在售后服务方面的承诺和保障。通过分析，合同问题的投诉量同比增长40.3%，显现出消费者在信贷合同中面临的透明度及履约难题，这对商业银行的风险管理提出了新的挑战。 举报量方面，2025年全国市场监管部门共核查举报609.4万件，同比增长11.4%。侵害消费者权益行为的举报量显著增加，反映出市场环境中不正当竞争行为的突出，商业银行在评估授信申请时，应考虑申请企业的信誉与合规性，以降低潜在的贷款风险。此外，随着电商行业的快速发展，网购投诉举报量达到1506.7万件，消费者在网购中面临的售后服务和质量问题尤为突出。商业银行在对电商企业进行授信时，应关注其售后服务体系及消费者权益保障措施，以确保贷款的安全性与稳定性。 在商品投诉中，食品、服装鞋帽和家居用品等领域的投诉量较高，这提示商业银行在授信时需评估相关企业的产品质量和服务能力，以降低因产品质量问题引发的信贷风险。同时，电信服务和互联网服务的争议金额显著上升，说明新兴服务领域的风险逐渐显现，商业银行应加强对这些领域的监测与分析，以制定相应的授信策略。 最后，随着智能消费市场的快速兴起，消费者对智能产品的投诉也在增加，主要集中在售后服务和质量问题。商业银行在授信过程中应重视智能产品的市场表现及企业的技术能力，以应对可能出现的市场波动和消费纠纷。整体而言，商业银行在授信业务中不仅要关注企业的财务状况，还需深入分析市场动态与消费者反馈，以制定更加科学合理的风险控制措施。