提要

2025年，全国通过12315平台共受理消费者投诉、举报、咨询4386.6万件，其中投诉举报2646万件，同比增长9.8%。全年为消费者挽回经济损失43.5亿元，消费维权效能持续提升。投诉主要集中在售后服务、质量、食品安全和合同问题，尤其合同投诉同比增40.3%。网络消费维权占比过半，网购投诉举报1506.7万件。消费者维权意识增强，但高价值品类维权成本依旧高。市场监管总局将继续强化监管，优化消费环境，保护消费者权益。【人民网链接】

数据眼

2025年全国通过12315平台、电话等渠道共受理消费者投诉、举报、咨询4386.6万件，其中投诉举报2646万件，同比增长9.8%。全年为消费者挽回经济损失43.5亿元。投诉总量首次突破2000万件，达2036.6万件，同比增长9.3%。售后服务、质量、食品安全、合同问题位居前列，合同问题投诉同比增40.3%。全国市场监管部门受理商品投诉1320万件，同比增长8.1%，占受理投诉总量的64.8%。受理服务投诉716.6万件，同比增长11.7%，占受理投诉总量的35.2%。全年网购投诉举报1506.7万件，占比56.9%，挽回损失10.7亿元。前百家企业诉求占比17.7%，综合电商平台、本地生活服务、文娱社交、消费电子四类领域诉求占比约九成。外卖行业投诉举报全年50.5万件、同比增14.1%。充电类诉求大幅增长，共享充电宝、新能源汽车充电桩投诉分别同比增62.5%、47.8%。智能设备投诉举报15.2万件、同比增26.6%。 商业银行在授信业务中应当密切关注这些消费者投诉数据，尤其是与合同问题、售后服务和商品质量相关的投诉。这些因素直接影响到消费者的支付意愿和信用状况，进而影响银行的信贷风险管理。比如，合同问题的增长显示出消费者对金融产品和服务的理解可能存在障碍，银行在设计授信产品时需要提供更加清晰的合同条款，以降低未来的违约风险。 此外，电商平台和网络消费的投诉占比很高，银行在为这些商业客户提供授信时需要评估它们的售后服务能力和客户维权能力。尤其是在东部电商发达地区，银行应考虑引入风险控制措施，以应对高投诉率对企业现金流的潜在影响。针对外卖行业和充电类设备的投诉增长，银行可以考虑对相关企业的信贷政策进行调整，特别是在竞争激烈的市场环境下，这些企业的财务稳健性可能受到威胁。 综合来看，消费者投诉的多样化和数量的增长为商业银行的授信决策提供了重要的参考依据。银行应加强对市场动态的监测，灵活调整授信条件，以应对潜在的风险，同时也可以借此机会提升自身的服务质量，增强客户的信任感。