提要

据《金融时报》消息，招商银行上海分行注意到老年群体在使用智能设备办理业务时存在诸多困惑，老年客户业务办理困扰主要有存在“数字鸿沟”、人工服务不连贯、忽视细节三方面。面对人口老龄化趋势，该行决定从组织、流程、设施、人员四个维度系统推进适老化服务改进，包括加强组织实施、制定行动方案与服务标准、设计“九步服务流程”、强化陪伴引导、升级改造敬老服务网点等。【中国金融新闻网链接】

商机眼

当前我国老年人口已超过3亿人，面对人口老龄化趋势，招商银行上海分行推进养老金融适老化服务。该行发现老年客户业务办理困扰主要有存在“数字鸿沟”、人工服务不连贯、忽视细节三方面。基于客户反馈与战略规划，从组织、流程、设施、人员四个维度系统推进改进。在组织上，统筹协同，多部门制定适老化服务行动方案，确立“三多”行动原则，建立“通用+特色”双层服务标准。流程上，设计“九步服务流程”，嵌入培训并作为演练脚本。设施方面，对21家挂牌的敬老服务网点全方位升级改造，在通行、等候、便民等方面让厅堂更有“温度”。同时，强化陪伴引导，推广手机银行APP长辈版等，走进社区普及反诈与养老理财常识，设置敬老文化区。