提要

据**媒体**2023年消息，中国人寿保险公司通过系统性的适老化服务改造，已建立起覆盖全服务链条的适老服务体系，成功应对老年客户在保险服务中面临的困境。这一改造取得了显著成效，成为行业的标杆，积极响应国家关于老龄化的战略要求。公司通过调研发现老年客户的痛点，实施了多项改革措施，包括柜面服务、线上服务优化和专属产品推出，并开展了丰富的金融宣传教育活动，最终构建起“温暖、快速、保障有力”的适老服务体系。【大众网链接】

商机眼

近年来，中国面临日益加剧的老龄化问题，预计到2023年底，老年人口将显著增加，党中央已将养老金融提升至国家战略的高度。中国人寿保险在这一背景下，积极响应政策号召，构建适老服务体系，以满足超过两千多万老年客户的需求。为此，中国人寿开展了一系列适老化改造工作，包括对2500家线下柜面网点进行升级，配备轮椅、老花镜、放大镜等“助老便民六件套”，并且提供近7万次上门服务，显著提升服务的可及性和方便性。 在智能服务方面，中国人寿寿险App经过改造，成为行业内首个获得适老化及无障碍认证的应用，优化了界面设计和业务流程，确保老年客户在使用过程中的安全与便利。此外，电话服务也进行了专门设计，老年客户拨打服务热线可一键接入人工服务，并支持56种方言和少数民族语言，确保沟通无障碍。 为了进一步提升老年人的金融知识与生活满意度，中国人寿开展了“长者陪伴课堂”，通过数字生活课堂、文娱健康课堂和金融消保课堂等形式，帮助老年客户熟悉数字技术、参与丰富活动并增强风险防范意识。通过这些措施，中国人寿不仅有效解决了老年客户在保单查询和变更等服务中面临的困难，也使得养老金融服务更加人性化和贴心。 截至2024年底，中国人寿累计提供了上亿次适老服务，成为行业中的标杆，并在2025年编写了《保险机构适老服务规范》，为行业标准化建设提供重要参考。这些举措不仅响应了国家对养老金融的重视，更彰显了中国人寿在提升老年人生活质量方面的努力与成就。